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ソファを買うなら家族会議

ソファを買う人は2つあります。一つは、頻繁に交換することがないので、できるだけ良い商品を選択するタイプである。そしてもう一つは、消耗品との結論多少の損傷も低価格でも構わないと思うタイプです。それぞれの好みや長所があるので、ソファを買う時は是非、家族間で話し合って決定することが重要である。
以前から折りたたみ式のベッドはあったのですが、つ折りにして部屋の隅に彫刻させるというものでした。しかし、最近の折りたたみベッドは、圧縮すると、ソファになるタイプがあります。ベッドとソファ一台に役立って、使用用途が広がっています。ベッドで使用する場合でも、背もたれがリクライニングで調節されて便利です。
　千葉市緑区の豊かな自然に囲まれた東急セブンハンドレッドクラブは、法人会員によって支えられている、いわゆる「名門コース」である。東急グループのゴルフ場としては、神奈川県茅ヶ崎市にあるスリーハンドレッドクラブ、そして静岡県裾野市のファイブハンドレッドクラブに次ぐ歴史を有し、日本女子プロゴルフ協会の公認トーナメント「富士通レディース」の開催地としても知られている。

　それだけに同クラブでは、会員である法人ユーザーがゴルフ場を利用するに当たり、細心のホスピタリティをもってサービスを提供しているようだ。その背景にはITの活用もあるといい、自身も熱心なアマチュアゴルファーだというタレントの江口ともみさんが、名門コース運営の舞台裏に迫った――。

●会員の“わがまま”をかなえるため嗜好（しこう）をDB化

江口　石川遼君など、若いプロゴルファーの人気も増している中、ゴルフ場経営を取り巻く状況をどのように捉えていますか？

遠藤　やはり価格破壊は進みました。その分、1人当たりのプレー回数は増えていますが、ゴルフ人口が増えたという実感は少ないですね。初心者のゴルファーに、経験のあるゴルファーがマナーを教えるというのも、ゴルフを通じたコミュニケーションの魅力だと思いますが、若い人にもそういった良さを感じてもらいたいところです。

江口　わたし自身、20年ほどゴルフを続けていますが、こちらのクラブハウスやグリーンは素晴らしいと感じます。副総支配人が、他のゴルフ場と比べても東急セブンハンドレッドクラブの強みだと考えているのは、どういった点でしょう？

遠藤　快適にプレーしていただくことを心がける。このことに尽きます。例えば当ゴルフ場は36ホールを備えていますが、1日のラウンドは72組までに制限しています。

江口　まあ素敵（笑）。

遠藤　他のゴルフ場では、18ホール当たり50組を回すところもありますが、それではせわしない。スルーで回るメンバーのためにも組み数は増やさず、ゆったりとしたプレー環境を提供しています。ですから「（東急セブンハンドレッドクラブは）接待に使いやすい」と評価されることが多いですね。

江口　最近は、午後の開始時間さえ、約束してもらえないゴルフ場もある中で、魅力的なことだと思います。特にゴルフは、メンタル面の影響が大きいスポーツですから、待つことでイライラはしたくないですものね。その他にも、メンバーに喜んでもらうためにどのようなことを？

遠藤　無理にキャパシティを増やすことはしないが、リピートはしてもらいたい。だからわれわれは“異様に”メンバーを大事にしています。そのためにはITを使う。予約はもちろんですが、プレー中も、レストランでも、情報を活用しているのです。

●IT活用ポイント

東急セブンハンドレッドクラブでは富士テレコムの「クラブメイト」を使って、予約からフロント精算までをシステム化している。全国にある約2400のゴルフ場中、500弱のゴルフ場が導入しているというトップシェア製品（富士テレコム調べ）である。28年の歴史を持ち、多くの顧客の声をノウハウとして盛り込んでいるという。

現在では富士通の中堅中小向けサーバ「PRIMERGY TX150」上で稼働している。PRIMERGYを選んだ決め手を遠藤氏は、安定性はもちろん、ハードウェア／ソフトウェアを含めた365日のサポートだとする（サポートのサテライトが千葉市にある）。

江口　システム化する前は、紙などを使った手作業だったかと思いますが、どのようにITを活用しているのですか？

遠藤　これまで蓄積してきた会員情報を、データベース化しています。具体的には“この人は食事の際にタバコを吸うから、テーブルに灰皿が必要”といった細かな情報まで管理しています。ラウンド時にも、せっかちな人、ゆったりとした人、色々いますから、そういった情報は事前にキャディーが把握できるようになっています。

　フロント業務にかかわることはフロントで、キャディーが必要とする情報はキャディーのセクションで、それぞれ会員情報を確認できます。リピートしてもらうには、顧客の嗜好を把握するべきですから。レストランでまずはビールを飲んだあと、「次はいつものワインでよろしいですか？」とやったら、主催者の面目も立つでしょう。

POP-UPPER for CLUB MATEというシステムでCTIを実現している。フロントが電話を取るとPC上で情報がポップアップし、来客履歴を見ながら対応できる。

江口　確かに、それはうれしいですね（笑）。ところで運営する立場として、システム化で楽になった、あるいは効率化されたと感じる点はありますか？

遠藤　残念ながら、どうしても人の出入りがありますから、すべての現場スタッフが10年選手というわけにはいきません。それでもわれわれは、最高のサービスを目指したいわけです。

　従来は、経験のあるスタッフが辞めてしまうと、そのノウハウを完全に引き継ぐことが難しかった。でも今では、新しいスタッフのスキルを底上げするのに、データベース化された顧客情報が大変役に立っています。わたしたちが提供するのは、機械で動かすサービスではありません。人間がサービスをしながら、同時にその質を高いレベルで平準化しなければならないのです。

必要な顧客情報はキャディーまで含め、すべてのスタッフが活用する。グリーンまでのアプローチ距離から、プレーヤーごとに最適な番手を、すぐに手渡せるよう事前に準備するという。

江口　なるほど、ノウハウがデータ化されていれば、新しいスタッフも仕事を覚えやすいから、スムーズに現場に入れますね。それ以外にも、ITを活用してみたいな、と考えている点はありますか？

遠藤　メンバー向けのクローズなWebサイトを作って、そこからゴルフ場の情報を発信していきたいとは考えていますが……当ゴルフ場のメンバーは社会的立場が高く、自分でWebサイトを見る、ということをあまりしないようです。

江口　言われてみれば確かに（笑）。Twitterで情報を発信することも、誹ぼう中傷の可能性だってありますし、難しい面がありそうですね。

●IT活用によるサービス品質こそが差別化につながる

遠藤　先ほども話したとおり、価格破壊が進む現在、ゴルフも土日のラウンドが“ディナー”だとしたら平日は“ランチ”。でもわれわれは、（平日の価格は下げても）サービスの質はまったく変えていません。

　ゴルフ場は、一度作ってしまうと、つぶすのにコストがかかる。だから経営破たんしたゴルフ場も、経営主体が変わって継続することが多い。ここにゴルフ場経営の特殊性があります。淘汰が進みにくいので、需給バランスが保たれにくいのです。

　つまり、単純な安値競争を仕掛けても意味がありません。われわれは営業をしませんし、会員権の相場も公表していません。

岩瀬　毎年、富士通レディースの放映後は申し込みの電話がすごいのですが……「メンバーの紹介が必要です」と伝えるしかなく、怒られてしまうくらいです。

●IT活用ポイント

ゴルフ場は、外資との価格競争が激しくなっているが、東急セブンハンドレッドクラブはそこから一線を画しているという。優れたスタッフ一人ひとりの接客が大切であり、ITは気持良くプレーしてもらうためのサポート役だと遠藤氏は話す。

江口　それだけ、“サービスの質”にこだわりたいということなのですね。ちょっといじわるな質問をします。これだけのサービスを提供しても、メンバーから何かを言われてしまうことはありますか？

遠藤　そのようなことがないよう、運営しています（笑）。実際、「接待ならセブンハンドレッド」という評価を大切にしたいですし、今でもメンバーからの紹介で、年に10社ほどの新規法人会員が入会します。メンバーの信頼は裏切りません。そういえば以前は、ビートたけしさんもよく来ていました。

江口　一時期は「ゴルフは飽きた」なんて言っていましたが、最近はまた、鬼のようにプレーしているようですよ（笑）。

　名門ゴルフクラブとはいえ、従業員規模は中堅・中小企業といえる。当然、情報システムの専門家を抱えるわけにはいかず、ITを活用したいが知識がないというジレンマが、中堅・中小企業に共通する課題である。

　このような現状では、“ビジネスをマネージする人間がSIerを自社の情シス部門のように使い、IT活用につなげる”という遠藤氏のような取り組みが、IT導入に悩む中堅・中小企業のヒントになるだろう。【聞き手：江口ともみ、構成：編集部，ITmedia】